Поддержка¶

Техническая поддержка¶

SLA/OLA Технической поддержки¶

Гарантийные обязательства

Под гарантийными обязательствами понимается техническое обслуживание Системы в течение гарантийного срока – гарантийное техническое обслуживание.

Подрядчик гарантирует, что разработанное ПО Системы будет работать в соответствии со своим назначением. При этом возможны незначительные отклонения технических и потребительских характеристик, а также отдельные ошибки, не создающие препятствий для получения положительных результатов от эксплуатации Системы.

Подрядчик не гарантирует отсутствие недостатков или сбоев во время работы Системы, возникающих по причине несоответствия оборудования Пользователя или общесистемного ПО Пользователя требованиям, предъявляемым к программному и техническому обеспечению.

В ходе гарантийной поддержки Подрядчик устраняет замечания к Системе и исправляет ошибки и несоответствия Системы Техническому Заданию в случае обнаружения таких ошибок и несоответствий в рамках периода гарантийной технической поддержки. При наличии замечаний к Системе они должны быть зафиксированы в Акте передачи системы в техническую поддержку. Подрядчик обязан вести реестр заявленных ошибок и дефектов, а также их решений. Эти решения должны быть исполнены в рамках того же периода, в котором они были обнаружены.

Подрядчик обязуется обеспечить консультирование пользователей и специалистов Заказчика в течение всего периода гарантийного обслуживания. Для этого Подрядчик обеспечивает доступность консультаций по электронной почте в рабочие дни с 10.00 часов до 19.00 часов по московскому времени. Параметры времени реакции и времени обращения будут согласованы в регламенте гарантийной поддержки.

Обновление функциональности, фиксирование ошибок, оптимизация кода — не менее 1 раза в 6 месяцев.

Гарантийному обслуживанию Системы — устранению замечаний, дефектов, установке обновлений — подлежит оригинальный исходный код сегментов развёртки (микросервисов) Системы, изначально предоставленный Подрядчиком. В случае внесения Заказчиком изменений в исходный код отдельных сегментов развёртки Системы в собственных целях, Заказчик обязуется самостоятельно совместить исходный код модифицированного сегмента развёртки Системы с полученным от Подрядчика обновлением соответствующего сегмента развёртки Системы за последующей самостоятельной установкой. В противном случае внесённые Заказчиком в исходный код конкретного сегмента развёртки Системы изменения могут быть отклонены за “чистой” установкой обновления по решению Подрядчика.

Срок гарантийного технического обслуживания — 12 месяцев с даты подписания Акта передачи Системы в техническую поддержку.

Регламент оказания услуг гарантийной поддержки ПО¶

Обновления¶

Исправление ошибок¶

Ошибка – дефект в коде программы или в технической документации, делающий невозможным или существенно затрудняющий использование программы по назначению. При выявлении ошибок в работе компьютерных программ, находящихся на технической поддержке Исполнителя, выполняется порядок действий:

Запрос на анализ инцидента должен содержать:

• идентификатор запроса;
• дата и время формирования запроса;
• контактное лицо;
• приоритет запроса с обоснованием назначения данного приоритета;
• требуемый срок разрешения инцидента;
• системное окружение — аппаратное окружение, программное окружение, внешние системы;
• описание ошибки (включая реквизиты основных присутствующих в инциденте объектов), указание на способ воспроизведения ошибки, результаты диагностики;
• список прилагаемых документов;
• приложения.

Приоритет обслуживания запросов Заказчика службой технической поддержки Исполнителя¶

Очень высокий – лишь в случае невозможности выполнения какого-либо важного бизнес-процесса. К этому может относиться прерывание производства или остановка центральных бизнес-процессов в системе. Эту категорию можно использовать только для Продуктивных Систем.

Высокий – только если значительно затронуты важные бизнес-процессы ЛИЦЕНЗИАТА. Это подразумевает невозможность выполнения необходимых ключевых бизнес-операций. Сюда относятся случаи, когда какая-либо срочно необходимая функция оказывается временно недоступной или не выполняется должным образом.

Средний – если затронут какой-либо другой бизнес-процесс. Это подразумевает невозможность выполнения необходимых бизнес-операций. Сюда может относиться периодическая недоступность или некорректная работа какой-либо функции.

Низкий – если не затронут бизнес-процесс. Сюда может относиться периодическая недоступность или некорректная работа какой-либо функции, не являющейся необходимой для повседневного бизнеса.

Невоспроизводимые инциденты — инциденты, чью закономерность возникновения установить невозможно — не могут иметь Критический или Высокий приоритет.

Целевые параметры уровней услуг¶

Время решения обращений: исполнитель гарантирует соблюдение указанных в настоящем разделе метрик обслуживания для не менее чем 95% обращений Заказчика, в случае если иное не оговорено в спецификации к конкретной услуге.

Максимальное время решения обращения приведено в часах в течение срока действия соответствующей услуги:

[1] Релизный план формируется продуктовой командой разработки. Заказчику сообщают сроки после планирования задач Исполнителем.

Классификация запросов на анализ инцидента по приоритетам обслуживания и график работы по обработке запросов на исправление багов¶

Описание услуги по фиксации и устранению инцидентов категории «Баг»

Расписание обслуживания по московскому времени