Перейти к содержанию

Поддержка

Техническая поддержка

Линия поддержки Кто оказывает Сложность вопросов Комментарий
Первая линия Централизованная поддержка VK Tech (только для people-hub.ru) ИЛИ обученные сотрудники Заказчика Все вопросы VK Tech может обучить сотрудников Заказчика работе в поддержке пользователей. Так Заказчик сможет сэкономить на первой линии поддержки за счёт использования собственных сотрудников
Вторая линия Партнёры Централизованная поддержка VK Tech Вопросы, на которые не смогла ответить первая линия поддержки Партнёры организуют вторую линию сами. VK Tech – только в проектах с Проектным офисом VK Tech
Третья линия Централизованная поддержка VK Tech Вопросы, с которыми не справились партнёры на второй линии поддержки Партнёры обращаются ко второй линии поддержки VK Tech
Четвёртая линия Команда продукта Вопросы, которые не смогли решить на предыдущих уровнях Например, баги в коде продукта

SLA/OLA Технической поддержки

Гарантийные обязательства

Под гарантийными обязательствами понимается техническое обслуживание Системы в течение гарантийного срока – гарантийное техническое обслуживание.

Подрядчик гарантирует, что разработанное ПО Системы будет работать в соответствии со своим назначением. При этом возможны незначительные отклонения технических и потребительских характеристик, а также отдельные ошибки, не создающие препятствий для получения положительных результатов от эксплуатации Системы.

Подрядчик не гарантирует отсутствие недостатков или сбоев во время работы Системы, возникающих по причине несоответствия оборудования Пользователя или общесистемного ПО Пользователя требованиям, предъявляемым к программному и техническому обеспечению.

В ходе гарантийной поддержки Подрядчик устраняет замечания к Системе и исправляет ошибки и несоответствия Системы Техническому Заданию в случае обнаружения таких ошибок и несоответствий в рамках периода гарантийной технической поддержки. При наличии замечаний к Системе они должны быть зафиксированы в Акте передачи системы в техническую поддержку. Подрядчик обязан вести реестр заявленных ошибок и дефектов, а также их решений. Эти решения должны быть исполнены в рамках того же периода, в котором они были обнаружены.

Подрядчик обязуется обеспечить консультирование пользователей и специалистов Заказчика в течение всего периода гарантийного обслуживания. Для этого Подрядчик обеспечивает доступность консультаций по электронной почте в рабочие дни с 10:00 часов до 18:00 часов по московскому времени. Параметры времени реакции и времени обращения будут согласованы в регламенте гарантийной поддержки.

Обновление функциональности, фиксирование ошибок, оптимизация кода — не менее 1 раза в 3 месяца.

Гарантийному обслуживанию Системы — устранению замечаний, дефектов, установке обновлений — подлежит оригинальный исходный код сегментов развёртки (микросервисов) Системы, изначально предоставленный Подрядчиком. В случае внесения Заказчиком изменений в исходный код отдельных сегментов развёртки Системы в собственных целях, Заказчик обязуется самостоятельно совместить исходный код модифицированного сегмента развёртки Системы с полученным от Подрядчика обновлением соответствующего сегмента развёртки Системы за последующей самостоятельной установкой. В противном случае внесённые Заказчиком в исходный код конкретного сегмента развёртки Системы изменения могут быть отклонены за “чистой” установкой обновления по решению Подрядчика.

Срок гарантийного технического обслуживания — 12 месяцев с даты подписания Акта передачи Системы в техническую поддержку.

Регламент оказания услуг гарантийной поддержки ПО

Обновления

Предоставление обновлений Способ предоставления обновлений Способ оповещения о доступности обновлений
Предоставляются Исполнителем по мере готовности Адрес предоставляется по запросу от представителя Заказчика Обговаривается с представителем Заказчика

Исправление ошибок

Ошибка – дефект в коде программы или в технической документации, делающий невозможным или существенно затрудняющий использование программы по назначению. При выявлении ошибок в работе компьютерных программ, находящихся на технической поддержке Исполнителя, выполняется порядок действий:

№ действия Кто и что делает
1 Заказчик направляет запрос на анализ инцидента Исполнителю
2 Исполнитель проводит предварительный анализ запроса, при необходимости привлекая Заказчика для предварительной диагностики инцидента
3 Для запросов на анализ инцидента с приоритетом «критический» и «высокий» Исполнитель формирует временное решение проблемы и сообщает его представителю Заказчика, указанному как контактное лицо в запросе
4 Исполнитель оценивает срок подготовки постоянного решения проблемы и сообщает его представителю Заказчика, указанному как контактное лицо в запросе
5 Исполнитель проектирует постоянное решение проблемы и сообщает его представителю Заказчика, указанному как контактное лицо в запросе
6 Заказчик после устранения ошибки закрывает инцидент

Для того, чтобы сообщить о возникшей проблеме или найденном баге, используйте следующий адрес электронной почты: support@people-hub.ru

Мы обязуемся предоставить следующую информацию после рассмотрения заявки:

  • Номер заявки;
  • Статус заявки;
  • Сроки решения / Номер релиза;
  • Порядок действий для решения проблемы.

Ошибки в функциональных возможностях продукта

Запрос на анализ инцидента по функциональным возможностям должен содержать:

  • Тема письма: короткое описание сути инцидента.
  • Тело письма:
    • Описание: произвольное описание инцидента;
    • Стенд: указать, на каких стендах получилось повторить (стенд заказчик и/или стенд партнера);
    • Версия продукта: указать номер релизной версии развернутого портала;
    • Роль пользователя: суперюзер, администратор с ограниченными правами или пользователь без прав управления;
    • Браузер: на каком браузере возникает или повторяется ситуация;
    • Шаги перед воспроизведением проблемы: поэтапно описать шаги, которые необходимо пройти, чтобы ошибка повторилась;
    • Фактический результат + скриншот/видео: какой результат у пройденных шагов? Приложить скриншот или видео результата;
    • Ожидаемый результат: какой результат ожидалось получить от пройденных шагов? Приложить скриншот или видео, если есть возможность;
    • Логи: желательно приложить har-файл логов, собранных при повторении инцидента или скриншоты логов, которые связаны с инцидентом. Инструкция как собрать логи, описана ниже.

Время реакции на данное обращение составляет 4 часа и подразумевает под реакцией сообщение о начале мероприятий по ликвидации инцидента, попытка получения деталей проблемы, дистанционная консультация, рекомендация или готовое решение проблемы.

Инструкция по сбору логов
  1. Сбор логов из браузера:

    • Выявите, при каком действии ошибка повторяется.
    • Перейдите в консоль разработчика в вашем браузере:
      • Google Chrome - используйте функциональную клавишу F12, клавиши Ctrl + Shift + I для Windows или Command + option + I для Mac OS.
      • Яндекс Браузер - используйте клавиши Ctrl + Shift + I.
      • Mozilla Firefox - используйте клавиши Ctrl + Shift + I для Windows или Command + option + Iдля Mac OS.
      • Microsoft Edge - используйте клавиши Ctrl + Shift + I для Windows или Command + option + I для Mac OS.
      • Apple Safari - используйте клавиши Command + option + I.
    • Очистите сетевой журнал (значок перечеркнутого серого кружка) и убедитесь, что кнопка записи сетевого журнала отображается красным.
    • Повторите действие, в котором, по вашему мнению, проявляется ошибка. Например, обновите страницу.
    • Наверху справа в консоли разработчика нажмите значок загрузки (при наведении на него появится название: "Экспорт HAR"). Загруженный файл отправьте нам с остальными данными, необходимыми для разбора багов.
  2. Сбор логов из пода/контейнера:

    • Чтобы получить логи за последний 1 час, в терминале (с доступом к кластеру Kubernetes) напишите следующее: kubectl logs <pod> --since=1h
      • --since=5s/--since=3h возвращает логи за последние 5 секунд или 3 часа. Может использоваться только один из вариантов since-time / since.
      • --since-time='' Возвращает логи после определенной даты (RFC3339). Может использоваться одно из значений: since-time / since.
      • --tail=-1 Отображает строки из последней выгрузки журнала логов.

Ошибки в документации продукта

Запрос на анализ инцидента по документации должен содержать:

  • Тема письма: короткое описание сути инцидента.
  • Тело письма:
    • Ссылка на страничку с документацией;
    • Ваше предложение по внесению изменений в документацию.

Время реакции на данное обращение составляет 7 рабочих дней и подразумевает под реакцией сообщение о начале мероприятий по внесению изменений в документацию.

Приоритет обслуживания запросов Заказчика службой технической поддержки Исполнителя

Невоспроизводимые инциденты — инциденты, закономерность возникновения которых установить невозможно, не могут иметь приоритет Критический или Высокий.

Очень высокий – этот приоритет для Внештатной ситуации поддержки лишь в случае невозможности выполнения какого-либо важного бизнес-процесса. К этому может относиться прерывание производства или остановка центральных бизнес-процессов в системе. Эту категорию можно использовать только для Продуктивных Систем.

Высокий – этот приоритет для Внештатной ситуации лишь в том случае, если значительно затронуты важные бизнес-процессы ЛИЦЕНЗИАТА. Это подразумевает невозможность выполнения необходимых ключевых бизнес-операций. Сюда относятся случаи, когда какая-либо срочно необходимая функция оказывается временно недоступной или не выполняется должным образом.

Средний – если затронут какой-либо другой бизнес-процесс. Это подразумевает невозможность выполнения необходимых бизнес-операций. Сюда может относиться, например, периодическая недоступность или некорректная работа какой-либо функции.

Низкий – Внештатной ситуации можно присвоить этот приоритет, если не затронут бизнес-процесс. Сюда может относиться, например, периодическая недоступность или некорректная работа какой-либо функции, которая, однако, не является необходимой для повседневного бизнеса.

Целевые параметры уровней услуг

Время решения обращений: Исполнитель гарантирует соблюдение метрик обслуживания, указанных в настоящем разделе, не менее чем 95% обращений Заказчика, в случае если не оговорено иное в спецификации к конкретной услуге.

Максимальное время решения в часах согласно графику сервисного обслуживания[1]:

Код и название услуги Категория обращения Подкатегория Время реакции[2] Очень высокий Высокий Средний Низкий
Все приоритеты по услугам Инцидент Баг 4 часа 90 часов (10 рабочих дней) 270 часов (30 рабочих дней) В рамках релизного плана[3] В рамках релизного плана[3]

[1] Время приведено в часах в течение времени действия соответствующей услуги согласно приведенным ниже графикам сервисного обслуживания.

[2] Реакция – это сообщение о начале мероприятий по ликвидации инцидента, попытка получения данных по существу проблемы, дистанционная консультация, рекомендация или готовое решение проблемы.

[3] Релизный план формируется продуктовой командой разработки. Заказчику сообщают сроки после планирования задач Исполнителем.

Классификация запросов на анализ инцидента по приоритетам обслуживания и временные характеристики обработки запросов на исправление багов

Описание услуги по фиксации и устранению инцидентов категории «Баг».

№ действия Типовая операция по услуге
1 Анализ логов
2 Воспроизведение
3 Формирование запроса на устранение бага
4 Разработка
5 Тестирование
6 Сборка новой версии (минорного релиза)

График сервисного обслуживания

Действие Понедельник – Пятница Суббота, Воскресенье, а также выходные и праздничные дни по производственному календарю
Обработка и решение инцидентов С 10:00 до 18:00 по московскому времени (UTC +3) Услуга не оказывается